Inbound und Outbound Telefonie
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Inbound und Outbound Telefonie - der Unterschied

 

Inbound und Outbound beschreibt den Kommunikationsweg zum Kunden. Viele Call Center arbeiten im Auftrag anderer Unternehmen und unterstützen diese im Vertrieb oder im Kundenservice. Meist sind es Energieunternehmen, Krankenkassen, Versicherungen, Versandhäuser, Telekommunikationsunternehmen und einige andere Branchen, die die Kommunikation zum Kunden an so genannte Outsourcing Partner abgeben oder eigene Call Center im Inbound und Outbound führen. 

 

Was ist ein Call Center?

 

Inbound und Outbound sind Fachbegriffe, die im Zusammenhang mit Call Centern stehen. Ein Call Center ist nichts anderes als eine Umgebung in der telefoniert wird. Meist handelt es sich um Großraumbüros, in der so genannte Call Center Agents die telefonische Kommunikation mit dem Kunden führen. Die einzelnen Telefonie Arbeitsplätze sind in der Regel durch Wände getrennt. Wer so etwas noch nie gesehen hat, dem mag dies komisch erscheinen.

Die Trennwände zum gegenüberliegendem Telefonie Arbeitsplatz bzw. auch zu den Plätzen rechts und links sind extrem wichtig. Diese Trennwände halten in der Inbound und Outbound Telefonie die Geräusche der Umgebung ab. Fehlen diese Trennwände, verstehen Sie Ihr eigenes Wort nicht mehr und den Kunden schon gar nicht. Falls Sie also darüber nachdenken in einem Call Center anzufangen, lassen Sie sich von diesen Trennwänden nicht abschrecken - sie dienen einem guten Zweck.

Die meisten Call Center im Inbound und Outbound sind modern ausgestattet. D.h. in der Regel gehören Flachbild Monitore, die kaum noch flimmern zum Standard. Die Kommunikation im Inbound und Outbound findet über große Telekommunikationsanlagen statt, deren Bedienung erlernbar ist. Die Call Center haben je nach Telefonie die entsprechende Call Center Software, die natürlich immer ihre Eigenheiten je nach Unternehmen und Telefonie hat.

 

Was ist der Unterschied zwischen Inbound und Outbound?

 

Die Telefonie kann Inbound und Outbound sein, sie kann aber auch nur reiner Inbound oder reiner Outbound sein. Was bedeutet das? Im Inbound ruft der Kunde das Unternehmen an, der Anruf kommt also "ins" Call Center rein. Beim Outbound wird aus dem Call Center "raus" telefoniert, d.h. der Kunde wird von dem entsprechendem Unternehmen kontaktiert.

Viele Call Center Agents bevorzugen die Inbound Telefonie. Die Outbound Telefonie, wo der Agent den Kunden anruft, um ihm ein Produkt oder ähnliches zu verkaufen, hat einen negativen Touch in der Call Center Banche. Ich selbst habe im Outbound angefangen und bin dann betriebsbedingt in den Inbound gewechselt. Beide Arten der Telefonie haben aus meiner persönlichen Sicht Vor- und Nachteile.

Heute gehört fast zu jedem Inbound Call Center auch der Vertrieb. Das bedeutet, wenn Sie im Inbound tätig sind, werden Sie mit Sicherheit immer eine Beratung zu Produkten des Unternehmens durchführen für dass Sie telefonieren. Unternehmen leben vom Verkauf, so ist es nun mal. In der Regel kaufen Menschen auch gern - man muss Ihnen nur die Möglichkeit geben eine Entscheidung zu treffen und Sie auch kaufen lassen!

 

Was ist besser: Inbound oder Outbound?

 

Ob Inbound oder Outbound besser ist, kommt zum einen auf Ihre Persönlichkeit an und zum anderen spielt es natürlich auch eine wesentliche Rolle in welchem Bereich Sie tätig sind oder werden. Wenn ich im Outbound Lose oder ähnliches verkaufen müsste, wäre das jetzt nicht so mein Ding. Es gibt aber auch sehr gute Produkte, die dem Kunden einen wirklichen Mehrwert bieten. Für ein gutes Produkt würde ich auch wieder im Outbound einsteigen.

Im Inbound ist es nicht anders als im Outbound. Ich habe im Inbound Projekte kennen gelernt, wo die Agents alle zwei Minuten den selben Spruch aufsagen. Das sind in der Regel Service Leistungen, die nur wenig Zeit in Anspruch nehmen und dann ist der nächste Kunde dran. Das wäre jetzt auch nicht so wirklich mein Ding. An dieser Stelle würde ich den Outbound bevorzugen. Eine globale Aussage ganz allgemein ist also nicht möglich.

Ich habe im Outbound Call Center viele nette und liebe Kunden an der "Strippe" gehabt. Ich habe genau so im Inbound Call Center schreiende und brüllende Kunden kennen gelernt. Es ist wichtig, dass man sich im Klaren darüber ist, dass ein brüllender Kunde auch jeden anderen angebrüllt hätte. Solche Situationen dürfen Sie auf keinen Fall persönlich nehmen. Sollten Sie allerdings nur brüllende Kunden an der "Strippe" haben, dann machen Sie irgendetwas falsch. 😉

Wenn Sie eine Frage zum Thema haben oder selbst Erfahrungen im Inbound oder Outbound gemacht haben, dann wäre es nett, wenn Sie Ihre Meinung zu diesem Artikel im Kommentarfeld hinterlassen.

 


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4 Kommentare

  1. Hallo und danke für die ausführliche Erklärung der verschiedenen Aspekte im Call-Center Bereich. Der Artikel kann vielen weiterhelfen die sich mit der Call Center Thematik nicht auseinander gesetzt haben oder Neulingen die als Telefonisten starten wollen, was heut zu Tage leider zu wenige sind.

    Aus meiner Erfahrung her ist es von Person zu Person unterschiedlich ob Inbound oder Outbound. Der manche findet sich eher in Neukundengewinnung wieder, der andere jedoch im Qualitätsmanagement oder Inbound. Egal für welche Art von der Call-Center Telefonie man sich entscheidet, sollte man es mit Herz machen ansonsten ist es vergebens.

    Es spielt natürlich auch eine Rolle wo man sich bewirbt. Wie ist das Call-Center aufgestellt? Ist es eine flache Hierarchie? Wird der Agent als Mensch oder Maschine behandelt? Wie sind die Erfahrungen der Telefonisten die im Call-Center arbeiten, denn daran kann erkannt werden ob sich der Start lohn oder nicht?

    Lasst euch durch den „schlechten“ Ruf des Call-Center Agenten nicht abschrecken, den wer sein Job mag, der macht es gerne.

  2. Danke für deinen schön geschriebenen Beitrag. Ich habe einiges davon übernommen.
    Ich hoffe das stört dich nicht. Vielleicht schaust du mal vorbei und wir können was miteinander erarbeiten.

  3. Hallo John-Mike,

    ob die Bezahlung in einem Call-Center so gut ist wie bei Siemens kann ich Ihnen natürlich nicht sagen.

    Aus meiner persönlichen Erfahrung verdienen Sie am besten in einem Call-Center, wenn Sie für einen Marktführer im so genannten „Inhouse“-Bereich arbeiten. Am zweit besten verdienen Sie, wenn Sie für ein Unternehmen arbeiten, welches zwar nicht der Marktführer ist, Sie aber trotzdem als „Inhouse“-Mitarbeiter tätig sind. Am drittbesten verdienen Sie, wenn Sie in einem Call-Center arbeiten, welches wiederum für andere Branchen und Unternehmen Telefonate führt – die so genannten Outsource-Partner. Das ist nur eine grobe Orientierung.

    Als Inbound-Mitarbeiter benötigen Sie mehr Fachwissen als ein Outbound-Mitarbeiter.

    Ob die Bezahlung gut oder schlecht ist, hängt von Ihrer persönlichen Sichtweise ab. Für den einen ist eine Bezahlung von 10,50 Euro gut, für den anderen schlecht. Ich will damit allerdings nicht sagen, dass 10,50 Euro Stundenlohn die grundsätzliche Bezahlung in einem Call Center ist.

    Grundsätzlich ist die Arbeit in einem Call-Center auch für Quereinsteiger möglich, da im Allgemeinen zuerst geschult wird. Bei den Schulungen bekommen Sie das „Handwerkszeug“ in die Hand, das Sie zunächst einmal brauchen. Von daher besteht also für jeden, der nicht lern-resistent ist die Möglichkeit in dieser Branche tätig zu werden.

    Ich würde jedem raten, der sich in einem Call-Center bewirbt, die Augen aufzumachen. Ich habe mich mal in einem Call-Center beworben, wo die Bewerber in einer Art Kantine warten mussten. Dort kamen die Mitarbeiter rein gehetzt, die eine Pause machen wollten und ich hatte nicht den Eindruck, dass sie wirklich gern dort arbeiteten, wo sie arbeiteten. Zudem lag beispielsweise eine Info-Tafel auf der Erde – an die Wand gelehnt – wo der dortige Betriebsrat seine Mitteilungen hinterlegt hatte. So etwas ist immer schon fragwürdig.

    Das Center selber war für mich persönlich ein Schock, da die Mitarbeiter in langen Reihen nebeneinander saßen und telefonierten – Inbound! Wenn jemand in der Mitte aufstand, um das Center zu verlassen, dann hatte er Mühe, überhaupt aus diesen Reihen wieder raus zu kommen. Ich habe mir dann noch die Mühe gemacht und bei einem Agenten zu gehört – danach habe ich das Center verlassen. Niemals würde ich unter solchen Bedingungen arbeiten wollen.

    In einem anderen Call-Center war zwar das Center sehr schön, aber die Bewerbungsgespräche waren so schlecht organisiert, dass es Stunden dauerte. Wenn ein Call Center Leute sucht und die Bewerber behandelt wie einen Scheuerlappen, dann bin ich persönlich dort ganz falsch. Ein Arbeitgeber, der meine Zeit vertrödelt, weil sie aus seiner Sicht nicht so wertvoll ist wie seine eigene, ist kein Arbeitgeber für mich. Auf meine Frage wie hoch konkret der Stundenlohn sei, bekam ich zur Antwort: „Sie verdienen x,y Euro und wir arbeiten 21 Tage im Monat.“ Hallo? Nicht das ich nicht rechnen kann, allerdings erwarte ich bei einem Bewerbungsgespräch klare Antworten auf klare Fragen. Ich bin kein Bittsteller oder Bettler – also klare Absage und nichts wie weg.

    Lassen Sie sich auf jeden Fall das Center vorher zeigen. Wenn es ein Center ist, in dem man sich nicht frei bewegen kann, dann müssen Sie natürlich selbst wissen, ob es das richtige für Sie ist. Achten Sie auf die Mitarbeiter, die dort bereits tätig sind. Wenn diese Leute einen frustrierten, grimmigen Eindruck auf Sie machen, gibt es dafür mit Sicherheit Gründe. Versuchen Sie in diesem Zusammenhang die Möglichkeit zu bekommen direkt bei einem Agenten für etwa eine Stunde zuhören zu dürfen. So bekommen Sie einen Einblick in die Telefonie, die vor Ort getätigt werden muss. Zu dem haben Sie die Möglichkeit mit dem Agenten ins Gespräch zu kommen. Fragen Sie nicht nach Stundenlöhnen oder Dingen, die den Mitarbeiter in Schwierigkeiten bringen. Fragen Sie maximal ob das Unternehmen pünktlich zahlt, wenn es ums Geld geht. Fragen Sie nach dem Arbeitsklima und solchen Dingen, die für Sie persönlich wichtig sind. Achten Sie auf den Umgang der Leute untereinander. Wenn keiner den anderen grüßt und jeder nur auf sich bedacht ist – nichts wie weg.

    Ich hoffe, ich konnte Ihnen ein wenig weiter helfen – es kommt natürlich auch immer darauf an, in welcher Branche Sie tätig werden. Es sollte auf jeden Fall etwas sein, was Sie interessiert und was Ihnen Spaß macht.

    Herzliche Grüße
    Anja Maschlanka

  4. Ich wollte mich demnächst als inbout agent bewerben , und wollte mich vorerst informieren.
    Da ich zurzeit was vollkommen anderes gelernt habe , ich habe konstruktionmechaniker gelernt , und bin zurzeit noch als Prüfer bei siemens tätig.
    Ist die Bezahlung gut ? , hätte ich überhaupt eine Möglichkeit dort zu arbeiten ?
    worauf muss ich achten , würde mich um eine Rückmeldung sehr freun.

    mit freundlichen grüßen
    John-mike

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