Inbound und Outbound Telefonie

Inbound und Outbound Telefonie - der Unterschied

Inbound und Outbound beschreibt den Kommunikationsweg zum Kunden. Viele Call Center arbeiten im Auftrag anderer Unternehmen und unterstützen diese im Vertrieb oder im Kundenservice. Meist sind es Energieunternehmen, Krankenkassen, Versicherungen, Versandhäuser, Telekommunikationsunternehmen und einige andere Branchen, die die Kommunikation zum Kunden an so genannte Outsourcing Partner abgeben oder eigene Call Center im Inbound und Outbound führen. 

Was ist ein Call Center?

Inbound und Outbound sind Fachbegriffe, die im Zusammenhang mit Call Centern stehen. Ein Call Center ist nichts anderes als eine Umgebung in der telefoniert wird. Meist handelt es sich um Großraumbüros, in der so genannte Call Center Agents die telefonische Kommunikation mit dem Kunden führen. Die einzelnen Telefonie Arbeitsplätze sind in der Regel durch Wände getrennt. Wer so etwas noch nie gesehen hat, dem mag dies komisch erscheinen.

Die Trennwände zum gegenüberliegendem Telefonie Arbeitsplatz bzw. auch zu den Plätzen rechts und links sind extrem wichtig. Diese Trennwände halten in der Inbound und Outbound Telefonie die Geräusche der Umgebung ab. Fehlen diese Trennwände, verstehen Sie Ihr eigenes Wort nicht mehr und den Kunden schon gar nicht. Falls Sie also darüber nachdenken in einem Call Center anzufangen, lassen Sie sich von diesen Trennwänden nicht abschrecken - sie dienen einem guten Zweck.

Die meisten Call Center im Inbound und Outbound sind modern ausgestattet. D.h. in der Regel gehören Flachbild Monitore, die kaum noch flimmern zum Standard. Die Kommunikation im Inbound und Outbound findet über große Telekommunikationsanlagen statt, deren Bedienung erlernbar ist. Die Call Center haben je nach Telefonie die entsprechende Call Center Software, die natürlich immer ihre Eigenheiten je nach Unternehmen und Telefonie hat.



Inbound und Outbound - worin besteht der Unterschied?

Die Telefonie kann Inbound und Outbound sein, sie kann aber auch nur reiner Inbound oder reiner Outbound sein. Was bedeutet das? Im Inbound ruft der Kunde das Unternehmen an, der Anruf kommt also "ins" Call Center rein. Beim Outbound wird aus dem Call Center "raus" telefoniert, d.h. der Kunde wird von dem entsprechendem Unternehmen kontaktiert.

Viele Call Center Agents bevorzugen die Inbound Telefonie. Die Outbound Telefonie, wo der Agent den Kunden anruft, um ihm ein Produkt oder ähnliches zu verkaufen, hat einen negativen Touch in der Call Center Banche. Ich selbst habe im Outbound angefangen und bin dann betriebsbedingt in den Inbound gewechselt. Beide Arten der Telefonie haben aus meiner persönlichen Sicht Vor- und Nachteile.

Heute gehört fast zu jedem Inbound Call Center auch der Vertrieb. Das bedeutet, wenn Sie im Inbound tätig sind, werden Sie mit Sicherheit immer eine Beratung zu Produkten des Unternehmens durchführen für dass Sie telefonieren. Unternehmen leben vom Verkauf, so ist es nun mal. In der Regel kaufen Menschen auch gern - man muss Ihnen nur die Möglichkeit geben eine Entscheidung zu treffen und Sie auch kaufen lassen!

Was ist besser: Inbound oder Outbound?

Ob Inbound oder Outbound besser ist, kommt zum einen auf Ihre Persönlichkeit an und zum anderen spielt es natürlich auch eine wesentliche Rolle in welchem Bereich Sie tätig sind oder werden. Wenn ich im Outbound Lose oder ähnliches verkaufen müsste, wäre das jetzt nicht so mein Ding. Es gibt aber auch sehr gute Produkte, die dem Kunden einen wirklichen Mehrwert bieten. Für ein gutes Produkt würde ich auch wieder im Outbound einsteigen.

Im Inbound ist es nicht anders als im Outbound. Ich habe im Inbound Projekte kennen gelernt, wo die Agents alle zwei Minuten den selben Spruch aufsagen. Das sind in der Regel Service Leistungen, die nur wenig Zeit in Anspruch nehmen und dann ist der nächste Kunde dran. Das wäre jetzt auch nicht so wirklich mein Ding. An dieser Stelle würde ich den Outbound bevorzugen. Eine globale Aussage ganz allgemein ist also nicht möglich.

Ich habe im Outbound Call Center viele nette und liebe Kunden an der "Strippe" gehabt. Ich habe genau so im Inbound Call Center schreiende und brüllende Kunden kennen gelernt. Es ist wichtig, dass man sich im Klaren darüber ist, dass ein brüllender Kunde auch jeden anderen angebrüllt hätte. Solche Situationen dürfen Sie auf keinen Fall persönlich nehmen. Sollten Sie allerdings nur brüllende Kunden an der "Strippe" haben, dann machen Sie irgendetwas falsch. 😉

Wenn Sie eine Frage zum Thema haben oder selbst Erfahrungen im Inbound oder Outbound gemacht haben, dann wäre es nett, wenn Sie Ihre Meinung zu diesem Artikel im Kommentarfeld hinterlassen.



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